Diagnóstico de Comunicación Interna. Base Organización Básica Eléctrica Trinidad (página 2)

Es de vital importancia, sobre todo para los directivos, pues
les permite conocer los problemas de la organización,
medir la efectividad de las comunicaciones descendentes,
potenciar la participación de los trabajadores en el
diseño de políticas y estrategias y propiciar un
clima organizacional agradable y participativo. Las quejas y
sugerencias del público interno, además de servir
para mejorar el desempeño de la organización,
satisfacen las necesidades de expresión y
consideración personal de los individuos. En la
práctica es poco utilizada. A pesar de los beneficios
antes mencionados un gran número de empresas no cuenta con
eficientes canales de comunicación ascendente.

1.2.3. Mensajes

Otro elemento importante dentro del proceso de
comunicación son los mensajes, que serán entendidos
en este trabajo como información significativa sobre
personas, objetos y acontecimientos generados durante las
interacciones humanas (Goldhaber, 1974, p. 44)

Pueden ser verbales y no verbales. Muchos estudiosos se han
dedicado a sistematizar las funciones de los mensajes en las
organizaciones, entre ellos, Katz y Kahn, Thayer, Berlo y
Greenbaum. A los efectos de esta investigación el autor se
basó en las tres funciones fundamentales que identifica
Redding (citado en Trelles y Cols, 2006), por considerarlas
más abarcadoras: de tarea, de mantenimiento y humanos.

Mensajes de tarea: Están generalmente relacionados con
el aspecto productivo de la organización, es decir, con
los productos, servicios y actividades que realiza. Contienen
información sobre las tareas que deben desempeñar
los trabajadores, y el modo de hacerlas.

Incluyen la capacitación, orientación,
establecimiento y cumplimiento de objetivos, así como la
resolución de problemas concretos de la
organización y generación de nuevas ideas.

Mensajes de mantenimiento: tienen estrecha relación con
la realización de la producción en sí misma.
Incluyen normativas, reglas, órdenes, procedimientos y
modos de hacer las cosas. De manera general, orientan y controlan
la producción de la empresa para lograr los objetivos
propuestos y garantizar la supervivencia de la
organización.

Mensajes humanos: tienen en cuenta fundamentalmente los
sentimientos del público interno de la
organización, con el objetivo de lograr su
satisfacción personal y profesional.

Incluyen reconocimientos, estímulos, apoyo,
felicitaciones (tanto personales como profesionales) y
actividades informales que propicien las relaciones
interpersonales entre los diferentes miembros de la empresa.

Lo ideal sería que las organizaciones lograran un
balance entre los diferentes tipos de mensajes expuestos
anteriormente para lograr un desempeño eficiente,
acompañado de un clima organizacional armonioso y de
cooperación mutua. Está ampliamente demostrado
mediante las investigaciones sociales que la óptima
organización de la producción por sí sola no
constituye la clave del éxito empresarial, sino que es
imprescindible prestar atención a la implicación y
satisfacción de los trabajadores con la labor que realizan
y con la empresa en general.

1.2.5. Canales de comunicación

Los canales de comunicación son el método
de difusión que se emplea para enviar el mensaje. Estos
pueden dividirse a grandes rasgos en: mediatizados y directos.
(Muriel y Rota, 2000)

Canales de comunicación mediatizados: son
aquellos que se basan en el uso de la tecnología para la
transmisión de los mensajes, por tanto, no se pone de
manifiesto la interacción física entre emisores y
receptores. El contacto entre ambos no es directo, sino que
está mediado por un objeto físico externo que
determina en gran medida la eficacia o no de la
comunicación.

La aparición de Internet ha revolucionado los
procesos de comunicación en general y la
comunicación organizacional no escapa a su impacto. En la
actualidad entre los canales de comunicación más
utilizados en las empresas, tanto nacionales como
internacionales, se destacan el correo electrónico y la
Intranet.

Los canales de comunicación directos implican la
interacción personal cara a cara y su eficacia depende de
las habilidades comunicativas individuales.

Los canales de comunicación que con mayor
frecuencia se utilizan en Cuba son: las reuniones, asambleas,
matutinos, rumores, murales, cartas, circulares, teléfono,
correo electrónico, Intranet, buzones de quejas y
sugerencias y, en menor medida, las entrevistas, encuentros
informales, Radio Base, boletines y periódicos o revistas
internas.

1.2.6. Públicos.

Público Interno "está formado por las personas
que se encuentran directamente vinculadas a la institución
en virtud de que la constituyen a manera de componentes
individuales. Para una empresa son sus trabajadores (Trelles
Irene 2001)

Público externo: "son aquellos individuos o sistemas
sociales que forman parte del medio ambiente externo del sistema
institución y que lo afectan y/o son afectados por
él (…) se incluyen los clientes, los proveedores,
el gobierno, la prensa, etc. (Trelles Irene 2001)

Es digno destacar que la gestión comunicativa de la
empresa se redimensiona, y lo que antes fuera en extremo
vertical, hoy se aprecia y se programa en nuevos modelos. Esta
nueva forma de asumir una de las aristas de la
Comunicación Social no se limita al mundo empresarial,
sino que su radio de acción es mucho más amplio, el
de las organizaciones.

La comunicación ha adquirido particular importancia en
todo lo referente a su dimensión tanto interna como
externa, considerando ambos elementos difícilmente
separables de un mismo fenómeno. De su calidad
dependerá una relación positiva o no entre la
organización y sus públicos. Sin embargo, no
marchan parejas todas las organizaciones. Por ejemplo que
aún existe en muchas de ellas una visión limitada
de la comunicación, que no permite obtener todo el
beneficio que produciría y una marcada tendencia al
accionar de manera empírica.

En el ámbito empresarial, que es en este estudio
el sector que ocupa específicamente, se evidencia en la
existencia de acciones de comunicación aplicadas
instintivamente, sin estudios o análisis previos. Se habla
de las destinadas al público interno, sin conocer en
realidad cuáles son las características de estas
acciones comunicativas internas y su relación con los
canales, flujos, mensajes y formas de comunicación, o del
uso de medios y soportes que en ocasiones no cumplen sus
objetivos por no resultar idóneos para un determinado
público. Sería imposible dejar de mencionar que no
se conoce la relación entre la comunicación interna
con la cultura y el clima organizacional.

El público en su acepción más
general, implica un conjunto de individuos unidos entre sí
temporal o permanentemente, en función de un
interés común. (Muriel y Rota, 1980).

Los públicos internos están formados por
las personas que se encuentran directamente vinculadas a la
institución en virtud de que la constituyen a manera de
componentes individuales. Estos públicos se ubican, por lo
tanto, en lo que pudiera concebirse como el interior de la
institución. (Muriel; Rota, 1980), son los: "actores de la
acción social y de la comunicación en la empresa,
son el conjunto de sus empleados o trabajadores, los propietarios
y los representantes de los trabajadores; estos se ubican en el
interior de la entidad." (Trelles, 2004).

En función del nivel jerárquico de
autoridad y responsabilidad que cada componente individual ocupa
en la estructura de la organización, pueden distinguirse
dos tipos de públicos: los directivos o jefes , que son
las personas que deciden las políticas generales a seguir
en todos los terrenos y cuya influencia afecta a cada fase de la
actividad de la institución y a cada uno de sus
públicos; y el resto de los componentes individuales de la
organización que son quienes concretamente realizan el
trabajo determinado por los directivos, que se denominan
empleados o subordinados . (Trelles, 2004).

Los públicos internos tienen un papel rector en la
comunicación organizacional pues determinan en alguna
medida el funcionamiento de cada uno de los indicadores de la
comunicación interna.

1.2.7 Flujos de Comunicación.

De acuerdo con la dirección o el sentido que
adopten los flujos comunicativos dentro de los márgenes de
una organización, estos pueden clasificarse en vertical,
horizontal o transversal.

Horizontal: tiene lugar entre los miembros de la
organización que poseen igual status o nivel
jerárquico. Contribuye a dinamizar el proceso de
transmisión de información. Los mensajes que se
transmiten están fundamentalmente relacionados con las
tareas a realizar o con factores humanos. Tiene entre sus
funciones la coordinación de tareas entre los diferentes
trabajadores, la estimulación del trabajo en equipo y el
apoyo mutuo, el intercambio de información relevante sobre
la organización y la solución de conflictos y
problemas entre compañeros con igual posición de
poder.

Descendente: aquella que fluye de la dirección al
resto de los trabajadores, siguiendo la línea
jerárquica. Es la forma más común, aunque no
siempre la más eficiente, de transmisión de
información en las organizaciones.

Constituye una valiosa herramienta de la
dirección para orientar a los trabajadores hacia los
objetivos empresariales. Las comunicaciones descendentes casi
siempre estas compuestas por instrucciones laborales, reglas y
regulaciones, políticas, mensajes, etc.

Su función principal es la transmisión de
informaciones relacionadas con el trabajo. Sirve para enviar los
mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los
propósitos más comunes de estos comunicados es
proporcionar las instrucciones suficientes y específicas
de trabajo, quién debe hacer qué, cuándo,
dónde y por qué.

Ascendente: aquella que se da cuando las personas de los
niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles
superiores de la estructura organizacional, a través de
canales formales e informales. El principal beneficio de este
tipo de comunicación es ser el canal por el cual la
administración conoce las opiniones de los subordinados,
lo cual permite tener información del clima organizacional
en esos ámbitos Cuando hablamos de flujo nos estamos
refiriendo a la dirección en que viaja la
comunicación y que está definida en el organigrama
de la organización tratando específicamente de la
comunicación formal. De esta manera los tipos de flujo se
corresponden a los tipos de comunicación interna. (Massie,
1960). Entre ellas comunicación horizontal y vertical
ascendente y descendente.

El flujo horizontal responde evidentemente a la
comunicación horizontal la cual consiste en el intercambio
lateral de mensajes entre personas que se encuentran en el mismo
nivel de autoridad dentro de la organización. (Massie,
1960).

Por otra parte la dimensión vertical puede ser
dividida, además, en dirección ascendente o
descendente, esta última es la comunicación que
fluye de un nivel del grupo u organización más alto
a uno más bajo. (Gutiérrez, 2005.).

En lo que respecta a la descendente es contraria a la
anterior pues básicamente esta se efectúa de los
subordinados llegando hasta la más alta línea de
dirección de la organización. (Gutiérrez,
2005).

Es necesario resaltar la alta connotación que
posee el flujo con respecto al funcionamiento de la
organización pues cualquiera de las direcciones que
adoptan son importantes e imprescindibles para lograr las metas
propuestas con el mínimo de problemas, pero
lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de
ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y
propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que
consideran que esto no influirá en el rendimiento
laboral.

Redes.

"Una red de comunicación es el camino que sigue
el flujo de mensajes y cada uno de los elementos (departamentos,
personas) por los que pasa, pudiendo estar constituidas tan solo
por dos personas, por unas pocas o por toda una
organización" (I, Trelles, 2001 ). A nivel organizacional
este flujo de mensajes se presenta en función del tipo de
comunicación que prime en la relación comunicativa,
de ahí se clasifiquen en redes de comunicación
formales y redes de comunicación informales.

Las redes formales son, evidentemente, aquellas en las
que los mensajes fluyen por las vías oficiales
establecidas por la dirección: " Son aquellas
explícitamente señaladas en el organigrama de la
institución, que se puede concebir como una
descripción diagramática de la estructura formal de
la misma; (…) es la que sigue las líneas del
organigrama, da una visión clara de los cauces de
información planeados para la organización."
(Marín citado por Trelles, 2001). 25.

Las redes informales son los flujos de mensajes que no
son transmitidos por los canales oficiales, ni por la
dirección de la organización, se mueven
indeterminadamente en cualquier dirección, y sin un orden
o control. "Son aquellas no planeadas por la dirección,
que escapan a su control o que ignoran, inclusive, la existencia
de los canales formales" (Gaudencio T. citado por Acosta,
2002).

Una red informal vincula a sus integrantes obedeciendo
sólo a la empatía natural que entre ellos se
genere, independientemente del cargo o posición que
ocupen. En una red informal no sólo no cuenta el
organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge otra
jerarquía, una jerarquía "paralela" (Trelles, I.
2004)

Goldhaber (1984) plantea que los mensajes transmitidos
por este tipo de redes (informal) son rápidos porque se
trasmiten a la velocidad que los emisores y receptores desean;
tienen un alto grado de veracidad y contienen gran cantidad de
información.

El manejo adecuado de las redes informales permite el
fortalecimiento de las redes formales, la adecuación de
las estructuras formales a las necesidades individuales y
grupales de los miembros de la organización, y la
formalización de algunos canales informales que emergen
como nuevos canales de comunicación.

La existencia de ambos tipos de redes propicia el
desarrollo de las relaciones entre el público interno de
la organización, determinan el carácter de las
relaciones entre subordinados y directivos así como entre
el personal que se encuentra en el mismo nivel de
jerarquía. Aunque cada una presenta sus particularidades,
resaltamos que se dan de forma simultánea.

Retroalimentación.

La retroalimentación es definida por Irene
Trelles (2004) como: "un conjunto dinámico que debe
funcionar correctamente para obtener como resultado una
eficiencia en este proceso, que constituye la columna vertebral
de la funcionalidad de una organización."

Cuando hablamos de retroalimentación o
comunicación de retorno la autora se refiere a la
condición necesaria para la interactividad del proceso
comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud,
conducta) sea deseada o no, logrando la interacción entre
los participantes. Esta interacción puede ser positiva
(cuando se fomenta la comunicación) o negativa (cuando se
busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no
hay realimentación, solo hay información más
no comunicación.

La retroalimentación es considerada como una de
las tareas que deben aprender los miembros de una
organización. Aunque hay dificultades para conseguirlo, no
significa que no haya un acuerdo general sobre algunos principios
a tener en cuenta para lograr una comunicación de retorno
eficaz, tanto por cauces formales como informales. Estos
principios han sido concretados en: la prontitud, la objetividad,
la utilidad y la confianza. (Marín, citado por Trelles,
2004).

1 Prontitud: Permite la solución de problemas o
conflictos con más efectividad y conocer los efectos de la
comunicación en el receptor en el momento
indicado.

2 Objetividad: Se propone reducirla al mínimo a
través de la especificación del tipo de
comunicación que se busca, intentando planteamiento
generales y datos que ayuden a objetivar los problemas reduciendo
en la medida de lo posible la subjetividad que rodea todo los
procesos comunicativos

3 Utilidad: Se refiere a conseguir enfocar la
comunicación a cosas específicas y a sus posibles
soluciones. Se propone evitar la sobre
información.

4 Confianza: Lograr que la retroalimentación
provenga de una fuente confiable.

La receptividad a la retroalimentación es un
atributo importante de la comunicación organizacional
debido a que informa a la organización sobre qué
tan bien se comprende y se aplican sus políticas de
dirección. De esto se desprende el vínculo estrecho
que posee con los niveles de satisfacción e
insatisfacción del público interno.

Es un elemento de vital importancia en la
organización pues constituye el eje motivador que facilita
la interacción y mejora las condiciones y conductas del
grupo. Cuando el público interno encuentra espacios para
el intercambio, se asumen posiciones tolerantes en la
confrontación de las dificultades, se crean relaciones
fuertes y estrechas en la comunicación interpersonal que
se revierten en mayor y mejor calidad de las acciones
productivas.

Cada uno de los indicadores de comunicación
interna mencionados anteriormente varían su funcionalidad
en cada organización, por lo que resulta necesario conocer
cómo se comportan pues nos aportan en su conjunto la
caracterización de la comunicación interna que
permitirá proyectar estrategias hacia las oportunidades,
procurando potenciar las fortalezas de la comunicación
organizacional, y hacia las deficiencias, buscando erradicarlas
en función de su desarrollo. Solo a través de un
diagnóstico de comunicación interna se
podrán conocer estos elementos ya sean positivos o
negativos

1.3 Conceptualización de
Organización.

Las organizaciones surgen cuando se establecen
relaciones entre un grupo de individuos, regida por normas
compartidas y roles específicos que facilitan la
planificación, realización y control de las
diferentes actividades que estos se propongan.

Por lo que una organización es:

"todo tipo de agrupación de personas unidas por
un interés común, cuyos fines han de estar
definidos con precisión y compartidos de una manera
colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos
tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y
tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones
gremiales o grupos más pequeños, fábricas,
cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no" (Trelles,
2001, p.7).

Luego de unirse por un interés común,
estas personas con roles definidos y compartidos pasan a ocupar
una posición específica en el llamado organigrama
de la organización, que no es sino el mapa funcional de la
misma, en el cual se muestra la ubicación
jerárquica de sus miembros y la manera en la que estos
deben interactuar, atendiendo a un orden de prioridad formal en
las tareas de responsabilidad, mando y comunicación, entre
otras, que estos han de asumir (Marín en Trelles, 2001, p.
47).

Para muchos teóricos, la organización es
un sistema de procesos interrelacionados e interdependientes
entre sí que actúan (o deben hacerlo)
armónicamente. Como todo sistema, los estudiosos del tema
reconocen también la capacidad que tiene este de
relacionarse con el exterior, es decir, con la sociedad, de la
cual "se reciben unas influencias o inputs y a la que se le dan
unos resultados u outputs" (Marín en Trelles, 2001, p.
41).

La comunicación desde esta perspectiva adopta
entonces dos vertientes: la interna, dada entre los miembros de
la organización, y la externa, dada entre dichos miembros
y la sociedad.

Lucas Marín plantea que la organización es
un sistema porque está compuesta por partes
independientes, asociadas según una estructura propia y
porque posee límites que permiten definirla y aislarla del
mundo exterior. Al mismo tiempo, considera que dicho sistema es
abierto, pues la organización es capaz de adaptarse a las
variaciones del medio exterior, según la capacidad de
dirección de sus dirigentes y la manera como se comporten
sus miembros (citado por Trelles, 2001).

Para los fines de esta investigación, se toma
como guía la siguiente conceptualización de
organización:

"todo tipo de agrupación de personas unidas por
un interés común, cuyos fines han de estar
definidos con precisión y para compartir de una manera
colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos
tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y
tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones
gremiales o grupos más pequeños, fábricas,
cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no" (Trelles,
2001, p.7).

1.4. Diagnóstico de Comunicación
Interna.

El diagnóstico es la primera fase del proceso de
investigación y un método que permite analizar la
realidad. Es conveniente partir de éste cuando se
investiga en cualquier organización o empresa los
elementos que conforman los procesos comunicativos.

El diagnóstico de comunicación interna es
un procedimiento de investigación que se sigue para
conocer el estado de los sistemas de comunicación hacia el
interior de la organización.

En ocasiones se utilizan indistintamente los
términos auditoría y diagnóstico para
designar el mismo tipo de investigación, aunque algunos
autores consideran que es necesario establecer una diferencia
entre ambos pues la auditoría consiste esencialmente en
confrontar una situación real a una situación de
referencia mientras que el diagnóstico sirve para poner en
evidencia los problemas o buscar las causas profundas y los
síntomas que caracterizan una situación conflictiva
(Saló, 2000, p. 103)[7].

De manera general, el diagnóstico de
comunicación interna constituye un primer acercamiento al
estado de los procesos de comunicación de la
organización. Es el punto de partida para la
implementación de un sistema de comunicación
coherente con los objetivos empresariales, que incluya
estrategias, políticas y planes de comunicación,
dirigidos a eliminar las deficiencias detectadas en el
diagnóstico. La auditoría, por el contrario, supone
la existencia de todo un sistema de comunicación creado,
que sirva de referencia a los resultados obtenidos en el proceso
de investigación. Es decir, la auditoría tiene un
objetivo fundamentalmente evaluativo y de control. (Cortina,
2008, p. 30)

En la investigación se adopta la
terminología diagnóstico por considerarla
más adecuada para cumplir los objetivos expuestos y
más contextualizada a la situación
cubana.

A decir de Pérez Betancourt (2007, pág.3)
el diagnóstico es una fotografía analítica
de la situación actual de la empresa u organización
superior de dirección empresarial, por lo que
reflejará los problemas, insuficiencias, virtudes,
debilidades, fortalezas y amenazas que presenta la entidad en su
funcionamiento.

El mismo autor manifiesta también que los
diagnósticos responden a la necesidad de poder determinar
los aspectos funcionales y disfuncionales que influyen en el
desarrollo de los procesos comunicativos, así como el
estado y comportamiento de cada uno de sus
componentes.

De esta manera, se puede afirmar que el
diagnóstico detecta las disfunciones en el aspecto
comunicativo y las causas que la generan. De su análisis
se extraen conclusiones útiles para la definición
de posibles mejoras de acuerdo con los objetivos de la
empresa.

La investigación de la comunicación
interna se desarrolla básicamente a través de lo
que se denomina diagnóstico organizacional o
diagnóstico de comunicación interna. Este
instrumento permite determinar la forma como fluye la
comunicación a través de la estructura de la
institución; quién se comunica con quién,
por qué motivo, durante cuánto tiempo, a
través de qué canales, etc.

Comparando estos flujos de comunicación con los
que serían deseables de acuerdo con las políticas
de comunicación intra-institucional (interna) fijadas, se
puede proceder a diseñar planes, programas y
campañas cuyo objetivo fundamental será optimizar
la comunicación interna. Muriel y Rota (2000)

Esta es una definición completa que no solo
aborda la manera en que se puede utilizar el concepto y sus
significados, sino que plantea las potencialidades que el mismo
tiene para investigaciones y propuestas futuras en actividades de
comunicación.

El diagnóstico de comunicación interna no
sólo permite conocer las necesidades comunicativas del
público interno, sino que facilita la creación de
un sistema de comunicación eficaz que transmita la
misión, los objetivos y modos de hacer de la
organización y potencie el intercambio entre los
trabajadores y entre estos y la dirección.

Además, aporta elementos que pudieran propiciar
la creación e implementación de un plan de
comunicación interna.

1.4.1 Fundamentos metodológicos del
diagnóstico de Comunicación interna.

Varios autores se han referido a etapas o pasos a tener
en cuenta para la realización del
diagnóstico.

En el marco de la investigación la autora asume
el diagnóstico participativo, para su aplicación se
recomienda el uso de técnicas de investigación
cualitativas, que van acorde con la metodología utilizada,
la que permite obtener más que el dato contable, la
variedad y profundidad de la información que sirve para
caracterizar la situación problemática en sus
más pequeños detalles y matices. Para este
diagnóstico las técnicas más comunes son:
entrevistas en profundidad, las encuestas y formularios mixtos
(con preguntas abiertas y cerradas), y cualquier otra que permita
no solo extraer información, sino también construir
junto con los sujetos nuevas reflexiones acerca de los temas
tratados.

A pesar de la confiabilidad de la información que
se obtenga como producto de la aplicación de una
metodología de investigación científica, el
diagnóstico en sí mismo, dadas sus implicaciones
valorativas, es de carácter subjetivo. Ello se debe a que
este no es directamente producto de la información
obtenida sino de su interpretación y resulta imposible
fijar un criterio de validez universal sobre las pautas
idóneas de comportamiento humano en la
institución.

A través de la aplicación de los
diferentes métodos y técnicas de
investigación, el resultado final depende de la
interpretación y análisis de esta
información, proceso en el cual media tanto la
subjetividad personal del investigador como las
características propias de la
organización.

El diagnóstico de comunicación interna no
sólo permite conocer las necesidades comunicativas y de
información del público interno, sino que facilita
la creación de un sistema de comunicación eficaz
que transmita la cultura y los objetivos de la
organización, y canalice las quejas y sugerencias de los
trabajadores a través de la creación e
implementación de estrategias y programas de
comunicación en dichas las organizaciones.

Para el desarrollo de esta investigación, la autora
asume el modelo de diagnóstico de la comunicación
interna propuesto por la especialista cubana Yarmila
Martínez Nocedo, estudiosa del tema, con amplia
experiencia práctica en instituciones de la Mayor de las
Antillas, y que aparecen en el libro Hablemos de
Comunicación, de la editorial Logos de la
Asociación Cubana de Comunicadores Sociales, aunque
seleccionamos de esta autora los pasos necesarios según el
interés de la investigación, por cuanto en la
empresa ya se había realizado un diagnóstico de la
imagen de esta organización.

Los aspectos a tener en cuenta en el diagnóstico
son:

• 1- Aspectos de carácter general u orientativo
  sobre la organización orientada :

• a) Nombre, razón social, finalidad.

• b) Nivel de conocimiento sobre aspectos relacionados
  con la comunicación y manejo de los
  términos.

Posterior a esta etapa de familiarización con la
institución estudiada se procede a diagnosticar lo
siguiente:

2-Aspectos de carácter estratégico (son aquellos
que van a definir el eje desde el cual deben partir las acciones
de comunicación):

• a) Definir si existe un planteamiento
  estratégico de la institución.

• b) Tener formulada su visión
  estratégica y los objetivos que se derivan de ella
  Evaluar si se corresponde con la realidad organizacional y
  son alcanzables estos planteamientos.

• c) En caso de que no exista explícitamente
  esto, evaluar objetivos que planteen metas organizacionales y
  evaluar también su correspondencia con la realidad
  organizacional.

• d) Evaluar las capacidades con que cuenta la
  organización.

3-Aspectos de carácter funcional:

• a) Como está organizada estructural y
  funcionalmente la organización para el desarrollo de
  la tarea y el cumplimiento de sus objetivos .Es
  sinérgica esta morfología o existen procesos
  que se constituyen en barreras para el desarrollo de los
  otros

4- Aspectos propiamente de la actividad de
comunicación:

a) Existencia de un reconocimiento de los públicos que
interactúan con la organización. Ello permite la
definición posterior de un mapa de los públicos de
la institución.

c) A nivel de la gestión de la comunicación:

• Como se establecen los procesos de comunicación
  para el desarrollo de los diferentes públicos .Son
  eficientes o no. (áreas que emiten mensajes y definir
  sus contenidos, finalidades, así como los soportes que
  se utilizan para difundirlos y su frecuencia)

• Determinar cómo fluyen los mensajes .La
  direccionalidad y características de la
  comunicación: existencia de canales horizontales y
  verticales.)

5-Aspectos de contenido de comunicación:

a) Existencia de planteamientos conceptuales de
comunicación.

b) Existencia de definición de mensajes para los
diversos públicos con los que opera la institución
y que apoyen las metas organizacionales.

1.4.2. Caracterización de la Unidad
Empresarial de Base Organización Básica
Eléctrica Trinidad.

La Administración Central del Estado Cubano, en
el transcurso del tiempo ha sufrido constantes modificaciones y
combinaciones estructurales. La electricidad, como parte de los
organismos de esa administración, ha estado involucrada en
esos cambios. Surge el ministerio de Industria, y las empresas
consolidadas, correspondiéndole a la electricidad, la
denominación de Empresa Consolidada de la Electricidad,
luego el Ministerio de la Industria Eléctrica y con ello
las Uniones de Empresas, aparece la Unión de Empresas de
Transmisión del Centro, con asentamiento en Cienfuegos,
más tarde aparece la actual Unión Eléctrica,
adscripta al Ministerio de La Industria Básica, con las
Organizaciones Básicas Eléctricas, y
últimamente con la aplicación del sistema de
perfeccionamiento empresarial, aparecen las empresas
eléctricas provinciales y las Unidades Empresariales de
Base, nombre que ostenta la organización eléctrica:
Unidad .Empresarial de Base Trinidad.

La Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica(OBE) de Trinidad es subordinada a
la OBE, S.S, perteneciente al Ministerio Industrial
Básica. La misma está ubicada en la parte Sur de la
Ciudad Trinidad específicamente en la calle Pedro Zerquera
272 % Colón y Antonio Guiteras. Cuenta con una plantilla
aprobada de 148 cargos la cual se encuentra cubierta por 148, de
ella Mujeres 32 Hombres 116, Militantes del PCC 33 y UJC 20. Su
estructura funcional actual está compuesta por: Director,
grupo de Operaciones, grupo Económico, grupo de Recursos
Humanos, grupo Comercial, Brigada de Aseguramiento, encargados de
sucursales, 5.

Con fecha 30 de enero 2001 y por acuerdo no. 38/68 del
Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros se aprobó
que la empresa comience el Perfeccionamiento Empresarial, proceso
que se ha venido desarrollando en la actividad de
prestación de los servicios, organizativos y de
estructuración de acuerdo a los pasos y los cronogramas
aprobados. Su misión es mantener la prestación de
servicio de energía eléctrica a los objetivos
económicos sociales prioridades a través del
sistema eléctrico nacional y los grupos
electrógenos y su visión ser una empresa que presta
servicio eléctrico con calidad al municipio.

Dentro de los objetivos fundamentales de la empresa
está satisfacer las necesidades de los clientes con la
calidad establecida, es uno de los objetivos claves, para lo cual
disponen de un sistema de gestión de la calidad que trata
de mejorar continuamente y cuenta con la participación y
compromisos de todos los trabajadores encabezados por sus
cuadros, dirigentes y funcionarios. La empresa tiene un sistema
de capacitación continua sistemática e integral
para los diferentes niveles de dirección, actividades y
categorías ocupacionales.

CAPÍTULO II.

Capítulo
metodológico

Para el desarrollo de esta investigación se ha
utilizado el paradigma de investigación cualitativo. No se
trata del estudio de cualidades separadas; se trata de un todo
integrado que forma o constituye una unidad de análisis y
que hace que algo sea lo que es: una persona, una entidad
étnica, social, empresarial, un producto determinado,
etc.; aunque también se podría estudiar una
cualidad específica, siempre que se tengan en cuenta los
nexos y relaciones que tiene con el todo, los cuales contribuyen
a darle su significación propia.

De esta manera, la investigación cualitativa
trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su
estructura dinámica, aquella que da razón plena de
su comportamiento y manifestaciones. De aquí que lo
cualitativo no se opone a lo cuantitativo, sino que lo implica e
integra, especialmente donde sea importante.

Características del
diseño.

La autora de la investigación asume como
método de investigación la etnografía y
dentro de esta la micro etnografía. Es el método de
investigación por el que se aprende el modo de vida de una
unidad social concreta. Se persigue la descripción o
reconstrucción de carácter interpretativo de formas
de vida, la estructura social o la cultura del grupo social
investigado. (Rodríguez, 2004).

Este método es el más adecuado para la
realización de la investigación, ya que nuestro
escenario a investigar es una unidad social concreta, en este
caso una organización: Unidad Empresarial de Base (UEB)
Organización Básica Eléctrica (OBE) de
Trinidad, donde se pretende realizar un diagnóstico de
comunicación interna, lo que implica la descripción
de cada uno de los indicadores que definen esta
variable.

Caracterización de la unidad de
análisis.

La unidad de análisis para esta
investigación la constituyen los trabajadores de esta
entidad, en la cual la diplomante se mantuvo durante el
desarrollo de su carrera realizando los trabajos evaluativos de
las asignaturas que conforman el plan de estudio, por lo que
existe una identificación con la organización, lo
que ha permitido conocer el funcionamiento de dicha
entidad.

Selección de la población y
muestra.

La Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica (OBE) Trinidad cuenta con una
plantilla aprobada de 148 plazas, cubierta al ciento por ciento
según la plantilla oficial actualizada en enero de 2011.
Esta cifra constituye la población de la
investigación y a partir de la misma, se seleccionó
la muestra. Se tuvo en cuenta para el estudio, el hecho de que
las personas que participan en el proceso de diagnóstico
no pueden ser consideradas como un grupo homogéneo en
cuanto a género, actividad laboral, nivel escolar, edad,
experiencia laboral, pues implica la necesidad de involucrar en
el diagnóstico a un número de miembros de la
organización que resulta representativo y se ajuste
claramente a la finalidad a la que se encamina la
realización del mismo.

Teniendo en cuenta los criterios anteriores, se
seleccionaron como muestra 50 trabajadores que representan el 34
%, con un muestreo no probabilístico de tipo intencional,
donde se seleccionan los casos típicos según el
juicio de la investigadora, los que permitieron garantizar un
estudio de la comunicación desde diversas
perspectivas.

Distribución de la muestra por rango de
edad.

Tabla 1: Rango de edad

Fuente: Elaboración
propia.

Gráfico1.

Fuente :Tabla 1

Tabla 2: Años Experiencia

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 2.

Fuente: Tabla 2.

Tabla 3: Clasificación
ocupacional.

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 3.

Fuente:Tabla 3.

Tabla 4. Sexo

Fuente : Elaboración propia.

Gráfico 4.

Fuente: Tabla 4.

Tabla 5: Nivel Escolar

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 5.

Fuente: Tabla 5.

Categoría de análisis. Las
categorías de análisis, siempre utilizadas en la
investigación cualitativa, constituyen pautas que alumbran
la investigación; es decir, "son construcciones abiertas y
flexibles que guían, pero no condicionan la
investigación" (Alonso y Saladrigas, 2002: 37).

Comunicación interna

Definición conceptual: "la comunicación
interna existe en las organizaciones como un proceso inherente a
la relación que establecen sus miembros para cumplir la
misión del grupo formal (la organización), y ellos
con su entorno más allá de que esta sea o no
gestionada en función de unos objetivos
estratégicos. (Yarmila Martínez en Hablemos de
comunicación, 2009:127)

Definición operacional: la comunicación
interna se define como el conjunto de acciones desarrolladas en
el ambiente interno de la Unidad Empresarial de Base
Organización Básica Eléctrica de Trinidad,
con el fin de orientar, regular y coordinar la actividad laboral,
de manera que se cumplan satisfactoriamente los objetivos
estratégicos de la empresa, así como para
establecer y mantener relaciones de cordialidad,
integración y compromiso con y entre sus
miembros.

Métodos y técnicas de
investigación seleccionados para la
investigación fueron la revisión de documentos, la
observación participante, la entrevista en profundidad y
el cuestionario.

Revisión de Documentos.

El uso de documentos es importante en cualquier
investigación, independientemente de la metodología
que la oriente. Resulta útil durante la exploración
para obtener información inicial que permita la
elaboración del diseño investigativo y en etapas
avanzadas resulta una fuente básica, incluso única
de información, sobre el objeto estudiado. También
puede ser fuente complementaria o de comprobación de datos
obtenidos por otros instrumentos.

El análisis de documentos se encuentra dentro de
las técnicas cualitativas indirectas, para apoyar otros
métodos más directos de recogida de datos como la
observación participante y la entrevista en
profundidad.

Los documentos oficiales incluyen registros, actas de
evaluación, reuniones, cartas oficiales,
fotografías, anuncios oficiales e institucionales, etc.
(I. Álvarez, 1999)

En el caso específico de la investigación,
la autora utilizó fundamentalmente documentos oficiales
internos de la organización estudiada.

Los documentos internos circulan dentro de la
organización e informan sobre su organización,
aplicación de la autoridad, roles internos, estilos de
liderazgo, compromisos, valores, etc.

En este caso, se revisó el documento ambiente de
control donde aparece el organigrama (Anexo 1) y la misión
y visión del contexto investigado, ya que aportan
elementos importantes acerca de la comunicación interna de
dicha organización; además consultamos el
flujograma informativo de la empresa, y manual de control interno
compuesto por ambiente de control ,objetivos anuales,
código de ética, código de conducta
,evaluación de riesgos y el manual de sistema del capital
humano ya que ofrece elementos sobre el púbico interno de
la institución, indicador parte de la comunicación
interna.

La observación participante.

En todo proceso investigativo, la observación
juega un papel importante, al brindar datos al investigador sobre
los comportamientos de los sujetos en los diferentes contextos en
que estos se manifiestan, además de enriquecer la
información obtenida en otras técnicas aplicadas
durante la investigación "La observación
participante supone la interacción social entre el
investigador y grupos sociales, donde su objetivo es recoger
datos, de modo sistemático, a través de un contacto
directo, en contextos y situaciones específicas. No
responde a un diseño rígido, su carácter
flexible y abierto permite al investigador partir de algunas
interrogantes generales como base para la recogida de datos, como
tarea inicial para generar hipótesis de trabajo" (I.
Álvarez, 1997)

Ésta es la técnica clásica primaria
más usada por los investigadores cualitativos para
adquirir información. Para ello, el investigador vive lo
más que puede con las personas o grupos que desea
investigar, compartiendo sus usos, costumbres, estilos y
modalidades de vida. Permite captar los elementos que los sujetos
le aportan a la comunicación de la organización,
además de conocer el funcionamiento y la dinámica
de las relaciones internas, y sus interrelaciones con el medio.
Posibilita corroborar la información obtenida por otras
vías, al evaluar el comportamiento manifiesto de los
miembros de la organización en su cotidianidad.

Para recoger los datos obtenidos en este contacto
directo con las situaciones específicas de la
organización, se utilizan diferentes formas, tales como:
las notas de campo, donde se describen diferentes aspectos de una
determinada situación; los registros textuales de las
conversaciones de los actores observados; el tratamiento de los
protocolos recogidos teóricamente sobre los aspectos
observados y el planteamiento de hipótesis e
interpretaciones, entre otras (I. Álvarez,
1999)

En la aplicación de las técnicas de
recogidas de datos, de manera general, se procuraron determinadas
condiciones en función de lograr que la información
obtenida alcanzara la calidad necesaria para el desarrollo de una
buena investigación.

Se tuvo en cuenta para su realización, garantizar
adecuadas condiciones físicas, como son: buenas
condiciones ambientales del lugar donde se aplicaron las
técnicas individuales, comodidad física del sujeto
y del propio investigador, que no existiera la presencia de otras
personas en el lugar, etc. Esto contribuyó a lograr un
clima de confianza y seguridad en el entrevistado.

En el caso específico de esta
investigación se pretendió realizar una
observación del contexto organizacional de manera
flexible, abierta y reiterada en el tiempo, que nos permitiera
corroborar información a partir de los indicadores
propuestos en la guía, (Anexos 2, 3 y 4) puesto que la
convivencia con los sujetos posibilita comprender el
comportamiento de los indicadores de la comunicación que
la autora se propone observar.

Entrevista en profundidad

La entrevista en profundidad se caracteriza por ser
flexible, abierta y reiterada. En ella el entrevistado se puede
expresar libremente, permitiendo comprender sus experiencias,
perspectivas, problemas, "tal y como lo expresan con sus propias
palabras" (S. I. Taylor y R. Bogdan, 1998)

Se trata de establecer una conversación entre
iguales y no una entrevista formal de preguntas y respuestas,
para entender la significación y el sentido que tiene
determinada realidad para el sujeto. No funciona de modo
automático, sino que, como todo dispositivo de
carácter social, lo hace en la medida que se establece y
mantiene una relación productiva entre los participantes.
Se trata de una relación en la que el entrevistador
incita, ayuda al entrevistado con el fin de que construya y
entregue un discurso, donde exprese su forma de sentir y pensar,
aquello que interesa investigar.

Es importante en este sentido, lograr una
relación empática entre el investigador y el
entrevistado, ya que de esto depende en gran medida la calidad de
la información recibida. Debe lograrse un ambiente donde
el sujeto encuentre suficiente libertad y flexibilidad, que
posibilite que este se abra a la experiencia y brinde toda la
información de que disponga sobre el tema
investigado.

Por lo tanto, se evidencia la vital importancia de este
instrumento en el estudio de la comunicación, permitiendo
explorar los indicadores que la definen en el ámbito
organizacional y la visión que las personas tienen del
fenómeno.

De este modo, sobre la base de los elementos anteriores,
se utilizó la entrevista en profundidad en la presente
investigación para poder penetrar en la dinámica
del fenómeno estudiado, o sea, la comunicación
organizacional, para comprender la percepción que los
miembros de la organización tienen acerca de la
comunicación como participantes activos de la misma. (ver
anexos 5 y 6).

Cuestionario.

El cuestionario se define como una forma de encuesta
caracterizada por la ausencia del encuestador, por considerar que
para recoger información sobre el problema objeto de
estudio es suficiente una interacción impersonal con el
encuestado.

Esta modalidad de procedimiento de encuesta permite
abordar los problemas desde una óptica exploratoria, no en
profundidad. Si bien existe una amplia variedad de cuestionarios,
con carácter general se puede decir que con ellos lo que
se persigue es sondear opiniones, y no tratar cuestiones que
exijan una profunda reflexión de los
entrevistados.

Por tal motivo el empleo de los cuestionarios suele
asociarse a enfoques y diseños de investigación
típicamente cuantitativos. No obstante, el cuestionario
como técnica de recogida de datos puede prestar un
importante servicio en la investigación
cualitativa.

En la investigación los cuestionarios fueron
diseñados en función de los roles
desempeñados por la membrecía de la
organización y con el propósito de explorar el
desarrollo de los procesos comunicativos en la
organización. (Ver anexos 7 y 8).

Trabajo de campo.

Al no contar con solicitud de intervención, ni con
demanda expresada formalmente por la dirección de la
organización el 2 de febrero del 2010 se decidió
presentar la solicitud a la Unidad Empresarial de Base
Organización Básica Eléctrica Trinidad con
el objetivo de obtener la autorización oficial por parte
del director de la empresa para realizar la presente
investigación. Obtenida esta aprobación, se
visitó la organización y en entrevista con los
directivos, se expusieron los objetivos iníciales de la
investigación, en función del estudio profundo de
la situación comunicacional de la empresa y sus
características, ofreciéndosele de esta forma las
ventajas de la realización de este trabajo, que posibilita
el conocimiento más completo de la organización en
este sentido y ofrece la oportunidad de contar con una estrategia
a seguir que propicia el crecimiento y desarrollo de la
organización.

Contando con la aprobación y el apoyo necesario para la
realización del trabajo, se conoció formalmente a
la mayoría de los miembros de la organización. Se
comenzó a asistir a ella de forma sistemática para
lograr la introducción en el complejo mundo de la
cotidianeidad de la organización, permitió la
inserción en la dinámica del funcionamiento de la
empresa, sin perder la imparcialidad, pero logrando no ser
personas ajenas a su entorno.

En la medida en que se fueron obteniendo los resultados se
presentaron de forma sistemática en cada una de las
áreas para la toma de decisiones en función de
dichos resultados. Una vez obtenidos los resultados finales se
procedió a comunicarlos formalmente a la dirección
de la empresa, unido a las recomendaciones correspondientes.

En el mes de abril del 2011, la autora de esta
investigación, después de haber recopilado toda la
información necesaria, abandonó el campo, con el
propósito de analizar los resultados no sin antes
agradecer a los trabajadores y directivos de la Unidad
Empresarial de Base Organización Básica
Eléctrica Trinidad la constante preocupación por el
desarrollo del trabajo.

Luego se hizo la triangulación de los datos obtenidos
para encontrar una justa caracterización del estado actual
de la comunicación interna en la empresa. La
triangulación resulta un método valioso en la etapa
de análisis pues permite integrar y contrastar toda la
información disponible para construir una visión
global del proceso estudiado. Cuando se recogen y analizan los
datos desde distintos ángulos, a fin de contrastarlos e
interpretarlos, reconociendo que cada método no debe
tratarse de forma independiente, sino que es imprescindible
"utilizar múltiples métodos que se centren en el
diagnóstico del mismo constructo desde puntos de
observación independientes" (R. Stake, 1999), estamos en
presencia de la triangulación metodológica,
variante utilizada en nuestra investigación.

Capítulo III:

Análisis e
interpretación de los resultados del
diagnóstico

En el siguiente epígrafe se realiza el
análisis de cada una las técnicas utilizadas, entre
ellas: revisión de documentos oficiales, entrevista en
profundidad y cuestionarios a directivos y trabajadores,
así como observación participante, tanto en
espacios formales como informales.

Análisis de
documentos

La autora revisó, como parte de la
investigación, documentos oficiales internos de la
organización estudiada, atendiendo a nuestro principal
objetivo, el de diagnosticar la comunicación interna de la
Unidad Empresarial de Base Organización Básica
Eléctrica de Trinidad, entre ellos el documento donde
aparece el organigrama (anexo 1) y la misión y
visión del contexto investigado, ya que aportan elementos
importantes acerca de la comunicación interna de dicha
organización, revisamos además el manual de
capacitación, y del sistema de capital humano ya que nos
ofrecen elementos sobre el púbico interno de la empresa ,
indicador parte de la comunicación interna.

A partir de la revisión del organigrama de la
empresa se pudo conocer la estructura gráfica del mismo,
donde se pone de manifiesto una estructura plana para evitar los
eslabones intermedios de mando como parte del proceso de
perfeccionamiento empresarial, los flujos comunicativos, la
relación formal existente entre las diversas unidades que
lo integran, sus principales funciones, los canales de
supervisión y la autoridad relativa de cada cargo o
jerarquía.

En este sentido la comunicación fluye tanto en
dirección vertical como horizontal. Específicamente
la comunicación vertical se aprecia de forma descendente
del director general, hacia los diferentes grupos y
sub-estaciones que la integran, en un mismo nivel
jerárquico los grupos de operaciones, grupo
económico, grupo de Recursos humanos, grupo comercial,
brigada de aseguramiento, encargados de sucursales.

En sentido contrario la comunicación ascendente,
es de los subordinados pertenecientes a dichos grupos, a la
dirección. Por otro lado la comunicación horizontal
se va efectuar entre departamentos que la constituyen en sus
diferentes niveles de jerarquía y entre sí, ya que
de forma general se encuentran a un mismo nivel
jerárquico.

La misión y la visión de la
organización están adecuadamente planteados, y en
correspondencia uno con el otro. En el caso de la visión
esta delinea el horizonte de cumplimiento de la misión y
el fin óptimo de la organización en un largo plazo.
Ambas se refieren fundamentalmente a la comercialización
de la energía eléctrica con calidad al municipio,
lo cual contribuirá a comercializar, distribuir y mantener
la prestación de servicio de energía
eléctrica a los objetivos económicos sociales
prioridades a través del sistema eléctrico nacional
y los grupos electrógenos.

La revisión de documentos de la
instalación nos permitió a la autora acercarse a la
organización, y conocer la estructura organizativa a
través de la carpeta de ambiente de control de la empresa,
la misma contiene mensaje de mantenimiento, es decir, posee
procedimientos y controles que, mediante normas y reglas logran
la supervivencia de la organización, se puede observar
además la jerarquía existente y los flujos de
comunicación (ascendente y descendente). El manual
contiene: la denominación del cargo o puesto de trabajo,
el departamento al cual pertenece, la categoría
ocupacional, el grupo de la escala salarial, los objetivos del
cargo o del puesto de trabajo, las funciones, los requisitos o
exigencias referidos a la formación mínima
necesaria, los conocimientos, la experiencia previa requerida,
los requisitos físicos y de personalidad, así como
las responsabilidades y las condiciones de trabajo, el
código de ética ,convenio colectivo de trabajo y
código de conducta así como los planes de trabajo
.

El Manual de Sistema de Capital Humano nos aporta el
diseño de todos los procesos que ocurren dentro de la
Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica (OBE) Trinidad, y estos son:
Presentación de la empresa, estructura organizativa,
composición de la fuerza de trabajo, ubicación y
medios de comunicación. La tipología del mensaje
transmitido por este documento es de tarea y de mantenimiento,
siendo la primera la que predomina. En él está
presente el flujo de comunicación vertical descendente (va
direccionada a subordinados) y el horizontal (se establecen
relaciones entre los departamentos para el cumplimento de las
tareas).

De forma general después de analizar los
documentos oficiales mencionados podemos plantear que entre las
principales características de los públicos
internos encontramos un predominio del sexo masculino, por las
tareas propias a realizar dentro de la organización; en su
mayoría poseen un nivel de escolaridad medio, entre ellos
trabajadores del nivel medio superior, lo que garantiza
posibilidades de superación, así como de
especialización en las funciones que realizan. La
integración política se caracteriza por la
masividad, evidenciando un alto comprometimiento con el
país y la revolución cubana.

Los flujos comunicativos se comportan de manera
descendente del director a los grupos referidos anteriormente y
ascendente de los grupos a la dirección general, lo cual
refleja claramente los niveles de jerarquía. La
horizontalidad está presente entre dichos grupos. Los
mensajes que predominan en los documentos son los de
mantenimiento y tarea.

Análisis de la observación
participante.

Se realizó la observación en la
organización de forma sistemática desde la entrada
a la misma y durante la realización de cada uno de los
instrumentos y los momentos en que formamos parte de su
dinámica (Anexo 2). Además observamos espacios
grupales formales (Anexo 3) e informales (Anexo 4) habituales en
la empresa.

Seguidamente la autora pasará a explicitar las
observaciones realizadas tanto a espacios formales como
informales.

Observación a espacios formales: Dentro de los
espacios formales observamos específicamente asambleas
sindicales, por el alto nivel de asistencia y la importancia que
a esta actividad se le confiere en la
organización.

Es un espacio estipulado por la institución en
que los trabajadores discuten sobre aspectos de interés de
la empresa. En ella participan todos los trabajadores y es
presidida por la secretaria de la sección sindical. El
objetivo de la observación fue explorar los indicadores
que definen la comunicación interna a tener en cuenta para
evaluar su funcionalidad en espacios grupales formales en dicha
organización.

El rol de
observadores le permitió a la investigadora ver que
durante la reunión estaban definidos
jerárquicamente los roles, los miembros de la
instalación se escuchan mutuamente, esto permite que la
comunicación fluya y siga los cauces establecidos por el
organigrama sin que pierda su sentido y así, las reuniones
que se realizan para discutir los problemas organizacionales se
conviertan en espacios productivos que fortalecen la
comunicación formal a todos los niveles. Las
intervenciones tanto de los trabajadores como las de los
directivos estaban directamente relacionadas con la
instalación, pero eran completamente diferentes entre
sí, en función del contenido de sus mensajes. Los
primeros planteaban nuevos problemas y apuntaban los que
todavía no estaban solucionados, mientras que los
dirigentes daban respuestas a sus inquietudes recientes y las
anteriores (del mes pasado) y también dialogaban sobre los
cambios en el proceso de redimensionamiento del proceso
empresarial, en función de los cambios que vive el
Ministerio de la Industria Básica, la reducción de
la plantilla y la aprobación de planes. En sentido general
se reafirmaban, con sus comunicaciones, sus roles individuales
dentro de los marcos organizacionales.

En la actividad, los mensajes que predominaban
tenían la misión de informar a los empleados sobre
la manera de realizar algunos trabajos, y de anunciar
órdenes, dictados, procedimientos y los controles
necesarios para facilitar el movimiento de la organización
para conseguir los objetivos previstos. En este caso predominan
los mensajes de tarea y de mantenimiento.

En el intercambio se delimitan los flujos comunicativos,
tanto el horizontal, vertical descendente y ascendente, en una
interacción mutua, aunque predominando una relación
donde se reconocen fácilmente los distintos niveles
jerárquicos.

Este tipo de reunión es muy importante porque
facilita la planificación y puesta en práctica de
actividades y tareas, constituye una forma de interacción
e intercambio entre los miembros de la organización, da a
conocer los problemas que necesitan atención,
además de contribuir en la solución de situaciones
y conflictos entre el personal, al igual que posibilita la
comprensión y el apoyo mutuo.

De modo que este espacio formal de la
organización cumple varias funciones: proporcionar a los
directivos la retroalimentación adecuada acerca de los
problemas actuales de la empresa , de ahí que sea una
fuente primaria de retorno informativo que permite determinar la
efectividad de las comunicaciones descendentes, aliviar
tensiones, al permitir a los subordinados compartir
información relevante con sus superiores, estimular la
participación y el compromiso de todos, y de esta manera
intensificar la cohesión en su seno.

Esta observación fue productiva porque al asistir
la gran mayoría de público interno nos
facilitó apreciar cómo se desarrollan las
relaciones entre éstos.

Observación a espacios informales:

Dentro de los espacios informales observamos
específicamente diversos momentos antes, durante y
después de los almuerzos en el local destinado para
ello.

La autora se propuso como objetivo, explorar los
indicadores de la comunicación interna en los principales
espacios informales pertenecientes a la empresa.

La mayoría de los trabajadores se agrupaban
según el área laboral y afinidad
simultáneamente, lo cual refleja que estos elementos
favorecen la comunicación informal.

El contenido de la conversación y por tanto de
los mensajes, generalmente incluía aspectos afectivos, de
la vida personal así como preocupaciones o inquietudes de
trabajo. Se observan con mayor frecuencia mensajes humanos, que
como resultado estimula a que haya buenas relaciones
interpersonales, contribuyendo así al desarrollo efectivo
de la organización.

En los espacios informales observados apreciamos todos
los flujos de comunicación tanto horizontal como vertical
ascendente y descendente, visto que en él existe
intercambio entre trabajadores, directivos y entre trabajadores y
directivos.

El proceso de retroalimentación se desarrolla
entre casi todos los miembros de la organización, sin
importar el nivel jerárquico, ya que la interacción
en la mayoría de los casos se da de forma
espontánea.

Observación participante:

En un primer contacto con la organización la
autora se propuso como objetivo conocer puertas adentro la
institución en su día a día laboral. A
través de la observación participante conocimos que
los departamentos se encuentran de forma independiente, y
fácil acceso unos con otros, incluyendo la
dirección de la entidad.

Este hecho constituye un factor que fortalece el
correcto funcionamiento de los departamentos así como el
desarrollo de las relaciones tanto profesionales como
interpersonales de sus miembros, , puesto que existe una
relación cordial, profesional y de amistad entre la gran
mayoría del público interno, así como
interdepartamental. Por lo que podemos decir que existe un
adecuado funcionamiento de las relaciones interpersonales entre
los públicos de la organización, y que la
comunicación horizontal se lleva a cabo sin
dificultades.

Los departamentos no se encuentran identificados con su
nombre, no existe una adecuada señalización, lo que
constituye una debilidad por la importancia que tiene para la
comunicación dentro y fuera de la
organización.

Con relación a los mensajes que fluyen en el
interior de la organización, observamos que están
presentes todas las tipologías (la de tarea, de
mantenimiento y humano), pero unas sobresalen más que las
otras.

Los mensajes que se presencian en gran medida en la
empresa son aquellos que tratan aspectos relacionados con los
servicios y actividades que realiza la organización para
su progreso, incluyen actividades de capacitación,
orientación, establecimiento de objetivos,
resolución de problemas, sugerencia de ideas, etc.; y los
que ayudan a la organización a seguir con vida y a
perpetuarse a sí misma, contienen en estos las
órdenes, dictados, procedimientos y los controles
necesarios para facilitar el movimiento de la organización
en pos de conseguir los objetivos previstos. Es decir, priman los
mensajes de tarea y de mantenimiento.

El mensaje humano no se observa tanto como las dos
mencionadas anteriormente, solo emerge en casos espaciales, como
por ejemplo, cuando se destaca algún trabajador o grupo de
trabajo, cumpleaños, día de las madres. Por otra
parte es entre los departamentos que se encuentran en un mismo
nivel de jerarquía que se envían, con mayor
frecuencia, mensajes humanos, como resultado de las buenas
relaciones interpersonales existentes, al mismo tiempo que
contribuye al desarrollo efectivo de la comunicación
interpersonal.

Los mensajes que se envían son claros, concisos,
explícitos y además contienen la información
necesaria para el público, por tal motivo son considerados
como efectivos y generalmente son emitidos con una frecuencia
adecuada, tributando así, al correcto funcionamiento de la
organización.

La empresa cuenta con la presencia de variados canales
de comunicación interna tanto directos como mediatizados.
Estos canales de comunicación son: murales, reuniones
(operativas, matutinos, por grupos de trabajo), asamblea
sindical, reuniones de PCC; UJC, un servicio de red, correo
electrónico, e Internet .Utiliza el servicio de tronquis,
celulares, y teléfono. Apreciamos que predominan los
canales mediatizados.

Las reuniones que se desarrollan mensualmente (consejo
de dirección, reuniones de grupo,) se hacen estableciendo
un balance mensual por áreas, para comprobar si se han
cumplido con las expectativas propuestas por la
empresa.

La asamblea sindical es uno de los canales más
efectivos para la retroalimentación de la
organización, pues en ella participan todos los directivos
y subordinados de la misma de forma directa, se debaten sobre
todos las temas que afectan en la empresa y el personal que
allí trabaja.

Una de las características de todos los
departamentos de la empresa es la presencia de al menos un
teléfono que se utiliza con mucha frecuencia para
coordinar acciones de último momento correspondientes a la
realización de reuniones extraordinarias, informaciones
recientes, responder dudas o inquietudes, establecer contactos,
entre otras. Cabe destacar la presencia por cada departamento del
canal mencionado, el cual se maneja racionalmente tanto con fines
profesionales como personales.

En el caso de los murales, es de sobra conocida la
importancia que posee su utilización, pues constituye una
vía rápida y segura de información al
contener en aquellos aspectos más puntales de la
organización. En la empresa no es frecuente su presencia,
pues se evidencia la política de seguridad y salud en el
trabajo en el pasillo y solo se muestra un mural en el
departamento de comercial con orientaciones para el
público externo, careciendo de aspectos de interés
para el público interno de la entidad, así como uno
de metro contadores próximo a la dirección que
carece de calidad y mantenimiento, aspecto que consideramos como
negativo, pues es un canal que debería ser más
explotado.

Uno de los canales que favorece la obtención de
retroalimentación, al permitir que todos los integrantes
de la organización se expresen con libertad y puedan
dirigirse hacia los niveles superiores en la organización,
lo constituye el buzón de quejas y sugerencias ubicado en
el departamento de comercial, la asamblea sindical y directamente
con su jefe de grupo, el cual lo transmite a la alta
dirección.

Las inquietudes y necesidades de los trabajadores son
atendidas y solucionadas siempre y cuando dependan de la
dirección, visto que la unidad empresarial de base se
subordina a la empresa provincial.

Las redes de comunicación informales funcionan
adecuadamente, lo cual es apreciable en las relaciones sociables
que se manifiestan a nivel de pasillo en la empresa, esto
demuestra que las relaciones interpersonales entre los
trabajadores permiten una apropiada comunicación. Sin
embargo no existan muchos espacios informales en la empresa,
aunque la autora pudo observar uno: el horario del
almuerzo.

Como resultado de la observación participante se
puede afirmar que la comunicación organizacional es un
tema poco abordado, por lo que no es atendido de manera especial,
e incluso a pesar de tener establecidas en el Manual de Capital
Humano las políticas institucionales.

Análisis de la entrevista en
profundidad.

Como resultado de la entrevista en profundidad a
directivos (anexo 5) tanto a trabajadores (anexo 6) de la empresa
con el objetivo de explorar las características generales
y el funcionamiento de la comunicación en la
organización.

Entrevista a directivos:

A través de la entrevista a los directivos de la
organización se pudo conocer características
generales de la misma, entre ellas la cantidad de trabajadores, y
los horarios habituales en función de la
distribución de las funciones laborales. En este sentido
cuenta con siete dirigentes y ciento cuarenta y uno subordinados,
el horario de entrada o salida de los trabajadores depende de la
labor que realizan en la empresa, los operarios y trabajadores de
servicio tienen horario diferente con respecto al resto del
personal.

La Unidad Empresarial de Base Organización
Básica Eléctrica Trinidad tiene como objetivos
fundamentales: satisfacer las necesidades de los clientes con la
calidad establecida, es uno de los objetivos claves, para lo cual
disponen de un sistema de gestión de la calidad que trata
de mejorar continuamente y cuenta con la participación y
compromisos de todos los trabajadores encabezados por sus
cuadros, dirigentes y funcionarios.

La empresa tiene un sistema de capacitación
continua sistemática e integral para los diferentes
niveles de dirección, actividades y categorías
ocupacionales, además asume la capacitación con
entera responsabilidad, conociendo que es la vía
idónea para mantener los resultados que se han logrado
alcanzar hasta la fecha.

Una de las fortalezas de la organización es que tienen
establecidas las normas de seguridad e higiene del trabajo, las
que se hacen cumplir por el compañero que atiende la
actividad así como por los jefes de grupos en cada una de
las áreas. Las responsabilidades en materia de seguridad y
salud son inherentes a la actividad laboral y alcanzan a los
trabajadores de la entidad por lo que cada uno de ellos asume su
responsabilidad de trabajar con seguridad. Por lo antes expuesto
los trabajos considerados de riesgo se analizan previamente para
determinar las medidas de seguridad adecuadas y evitar en lo
posible los trabajos peligrosos o controlar adecuadamente los
riesgos que es necesario asumir. Por tanto esta actividad cuenta
con un plan de comprobaciones periódicas, simulacros y
evaluación de las instrucciones específicas y
generales de cada trabajador.

Mediante la entrevista en profundidad se obtuvo
conocimiento de que no hay un departamento ni responsable que se
encargue de la comunicación interna en la Unidad
Empresarial de Base Organización Básica
Eléctrica Trinidad, "el Departamento de Atención a
la población es el que se ocupa de estos temas en algunos
casos". La dirección de la empresa posee políticas
institucionales que incluyen la comunicación con el
público interno, la consideran una pieza fundamental en la
organización, "la comunicación es la base de todo
proceso en cualquier institución como sistema, ya que a
partir de ella se pueden lograr los resultados que este se
proponga, y fomentar la participación e integración
entre sus miembros".

La autora de la investigación pudo apreciar que
constituyen limitantes para la comunicación en dicha
organización el hecho de no existir un departamento
especializado en comunicación ni un profesional que se
encargue de la misma. Sin embargo constituye una fortaleza el
enfoque con que manejan la comunicación
considerándola de gran valor en función de la
participación y la integración de sus
públicos. Esto puede influir positivamente en la
proyección hacia la misma.

Se han instituido una gran cantidad de canales, como: el
correo electrónico, reuniones, el teléfono, las
encuestas, tronquis, que en sentido general, promueven la
participación, el desarrollo profesional y la
atención a las situaciones y responsabilidades
concernientes a cada uno de sus miembros.

Los canales mediatizados son utilizados con frecuencia
en la organización, lo cual responde a la variada
aplicación de las nuevas tecnologías de la
comunicación y la información en la misma y a la
atención sistemática a los clientes, lo que implica
dinamizar el proceso comunicativo en cuanto a rapidez
fundamentalmente. La poca existencia de canales directos puede
permear el desarrollo de las relaciones interpersonales y por
tanto de la comunicación informal, y las ventajas y
beneficios de la misma para el adecuado funcionamiento de la
comunicación.

Las redes de comunicación que generalmente
funcionan en la empresa son las formales, y se manifiestan a
través un gran volumen de mensajes que fluyen por las
líneas formales del organigrama en sentido descendente
fundamentalmente a través de reuniones de diversa
índole, asambleas sindicales, consejos de
dirección, entre otras, y en menor medida encontramos las
redes informales, reflejadas fundamentalmente en actividades
festivas aisladas con motivo de conmemoraciones
importantes.

La comunicación tanto horizontal como vertical
juegan un papel esencial dentro de la empresa, ya que es a
través de ellas que se establecen las relaciones entre
cada uno de los departamentos, así como entre directivos y
subordinados.

La comunicación horizontal funciona de forma
óptima, lo cual pudo ser confirmado mediante afirmaciones
de los entrevistados, como la siguiente: "hay buenas relaciones
entre los departamentos; debido a la coordinación que
existe entre ellos a la hora de realizar las diversas tareas de
la instalación". Esto permite la adecuada
realización de las tareas cotidianas de la
organización en el tiempo establecido, evitando
distorsiones, rumores.

Por su parte la comunicación vertical descendente
tiene un funcionamiento adecuado, desde la visión de los
directivos: "Después de cada reunión informo a los
miembros del departamentos las tareas existentes." "Escucho a los
trabajadores siempre que tienen inquietudes y si el departamento
no puede dar respuesta a éstas, las llevo a instancias
superiores."  

Lo anterior permite identificar que a través de
este flujo de comunicación emergen fundamentalmente
mensajes de tarea; además indica que la
retroalimentación se maneja provechosamente, puesto que
las inquietudes son respondidas con prontitud en la medida de las
posibilidades y se solicitan despachos individuales con los
directivos cuando surge alguna situación que lo requiera,
igualmente esto demuestra que existe interés por parte de
la directiva en solucionar los problemas de su público
interno.

Se evidenció además, el reconocimiento
existente a los trabajadores cuando tienen desempeños
destacados: "… generalmente los reconocimientos son en las
reuniones del sindicato". La presencia de estos mensajes de
carácter humano garantiza, en buena medida, un buen clima
de trabajo en la institución. Se comprobó que
predominan cantidad de mensajes de tareas y mantenimiento, debido
a que son necesarios para que no se vea entorpecido y funcione de
manera correcta el plan de trabajo de la organización, de
ahí que: "…Predominan las informaciones que tienen
que ver con el proceso laboral."

El predominio de los mensajes de tarea y de
mantenimiento obedece a los cambios que se están dando en
la empresa, con el público externo y el interno, en el
primer caso las nuevas políticas del país
relacionado con los cambios en el sistema eléctrico
nacional y en el segundo el proceso de redimensionamiento
empresarial que se lleva a cabo en el país. Otro de los
motivos, es por las características de la misma, por ser
una organización para mantener la prestación de
servicio de energía eléctrica a los objetivos
económicos sociales prioridades a través del
sistema eléctrico nacional y los grupos electrógeno
con su visión de ser una empresa que presta servicio
eléctrico con calidad al municipio.

Análisis del cuestionario.

El cuestionario fue aplicado fundamentalmente a
directivos (anexo 7) y trabajadores (anexo 8) con el objetivo de
explorar las características generales y el funcionamiento
de la comunicación interna en la organización,
desde ambos puntos de vista y así corroborar las
informaciones obtenidas.

Cuestionario a directivos:

Aplicamos este instrumento a un segmento del
público interno: directivos, con el objetivo de conocer su
visión sobre los principales indicadores que definen la
comunicación interna.

Las informaciones que reciben generalmente vienen de sus
superiores, los 5 directivos respondieron que la reciben de sus
superiores. Ver tabla No. 6.

Tabla 6: Reciben informaciones

Fuente de Elaboración: Propia

Gráfico 6.